2006年，肖龙源开始创业，创业的想法和目标很简单，就是要做一家上市公司。因为自己是销售出身，所以一开始是拉团队代理其他公司的产品维持生计。但很快他就意识到靠代理别人的产品赚取微薄的利润很难实现上市梦，他必须拥有属于自己的技术产品。

快商通创始人肖龙源

　　从销售导向型公司到技术导向型公司，肖龙源转型的很痛苦，也备受质疑，因此又了文章开头和多位股东分道扬镳的插曲。但他坚信自己的选择。肖龙源认为，创业只要有真痛点、市场容量有百亿级以上，就可以像傻逼一样做事会得到牛逼结果”这是本就一无所有的人在事业小成时的人生概括，肖龙源在创业之前，出身寒苦农家子弟，拥有的一切都靠自己的奋斗而来。

　　公司的技术产品，肖龙源最早是找外包团队代为开发，但做出的产品却无法推向市场。后来，他高薪从一家上市公司挖来一位技术总监，没想到一番折腾还是开发不出产品。新业务迟迟没有进展，让公司一时濒临倒闭。肖龙源不得不出山，亲自带领团队销售之前的代理产品，有了收入，公司才转危为安。

　　2013年，肖龙源一直坚持开发的产品“快商通”拥有了超过10万的注册用户，这是一款人工智能销售客服产品，解决的痛点涵盖了传统企业在营销投放端、营销效果监测、客服接待转化、成本控制和客户管理等多个层面。“快商通企业文化有一条“感恩困难”克服困难是被动接受，感恩困难是主动迎接，没有退路才会进步。”肖龙源说。据了解，快商通最早的核心团队成员一直跟着公司走到今天，其中不少人已经成为了公司的合伙人。

　　肖龙源没有让团队失望，快商通于2016年挂牌“新三板”，目前正努力转到创业板。肖龙源说，“创业是九死一生，基本上死的比较多，只要有真痛点、市场容量有百亿级以上，就可以像傻逼一样做事会得到牛逼结果”

　　以下是希鸥网“CEO说”对快商通董事长肖龙源的部分采访实录。

　　希鸥网：快商通是一款人工智能的产品，您如何看待前段时间将柯洁0比3负于AlphaGO，您认为未来机器人或者说人工智能最先会取代哪些工作？也就是说会完全应用哪些领域？

　　肖：人属于智能生物，智能机器则有很强的储存能力和计算能力，赢人类是很正常的。在取代工作方面，我认为像在售票、安检比较简单的工作，包括客服的重复问题、售后的重复问题，不用情感的、机械的工作，都可以被代替。将来真正吃香的是厨师、理疗师这样的手艺人，这些是人工智能替代不了的。人工智能未来不能说完全替代人类工作，但未来会减少人类很多重复无聊的工作。

　　希鸥网：快商通目前提供的主要核心的产品都包含哪些？现在的运营数据怎么样？

　　肖：核心产品包括桌面版在线客服，主要应用于垂直的医疗行业；web版在线客服，是一款通用和定制结合的产品，用插件化实现用户的不同需求。两款产品均有移动端，可以全渠道服务企业。另外，开发出了智能医生机器人客服，并且得到广泛应用。主要产品上，我们目前获得了26万的企业注册用户，月活达到14万，平均每月产生对话 2.6亿次，浏览量6亿次，独立IP数2亿。

　　希鸥网：目前这个行业总体的市场体量如何？快商通涵盖的这个垂直细分领域的市场现状是怎么样的？

　　肖：如果只讲SaaS客服的话，2015年的存量市场有350亿，2016年的存量市场有480亿，2017年的存量市场有680亿。每年的增长速度超过22.4%，接近有千亿的市场容量。

　　希鸥网：您之前是销售出身，当时是基于什么原因出来创业？您觉得之前的销售经历对快商通的现在这个规模发展有什么促进作用？

　　肖：其实我的创业当时没有那么高大上的想法。因为我26岁出来创业，公司从无到有，市场是我一点点开拓的。那时想，我也能做一家上市公司。就这么简单，然后就出来创业了。

　　销售经历对我来说非常重要，因为我是做销售出身，所以很清楚企业最想要的是销售结果，任何一家企业都希望把产品卖出去。所以对公司来说，我变现能力比较强。比如获得一笔资金，其他创业者可能是想拿个四五百万的天使，而我更想的是不如找个大企业直接谈订单，赚取一笔资金。

　　希鸥网：智能客服的一大挑战就是由于自然语言的限制导致错误率高、用户体验差，快商通怎样来降低智能客服机器人的出错率？

　　肖：自然语言尤其是口语时常出现语言不规范、省略用语等现象，这是导致错误率高的根本原因。我们的解决思路就是引入特定场景和海量知识库，对用户输入的自然语言进行纠错、消歧和推理等处理，从而准确推段用户的真实意图。

　　（1）特定场景。智能客服和聊天机器人不同，访客和智能客服交互是为了解决问题的，往往都带有较明确的场景，我们通过意图分析，尝试理解用户的诉求，明确对话主题能显著减少搜索空间，提高处理的准确率。

　　（2）海量知识库。智能客服具有明显的行业划分，我们通过引入外部知识库，加入行业（常识）推理，帮助系统理解用户省略的内容 。

　　希鸥网：快商通上市前从未融资，您也创业多年，向希鸥网的朋友分享一些感悟和创业心得吧~

　　肖：我们的企业有个规律，就是每三年就会有一次挫折，当然我也做了很多项目，也曾经死了三四个。但对我来说就是屡败屡战，不服输，比较享受这种挑战的感觉。

　　可能是因为做销售出生，经常会被客户拒绝，我觉得一定要习惯被拒绝，把这种挫折当作习以为常。高兴也是一天，悲伤也是一天，只要我们全力以赴去做，就一定会有结果。只要你方向对了，努力坚持去做，结果一定会来的。

　　创业我更在乎我们的产品能解决什么样的市场痛点，以及它的市场容量有多大。痛点和市场容量是可以计算出来的。当你觉得痛点有了，市场有了，就不要去考虑什么风口不风口，傻逼一样的做事会得到牛逼的结果。

　　创业是九死一生，基本上死的比较多，所以希望大家摆好心态，全力以赴，一定会得到牛逼的结果，这是祝福吧。希望大家不要总听好话，多听一些刺耳的话，更容易成功。最后希望希鸥网所有的创业者越来越牛逼。

　　希鸥网：快商通主要解决的是传统企业的哪些用户痛点？

　　答：目前市面上的SaaS客服的智能化应用主要聚焦于售后领域，虽然也逐渐有厂商在谈智能营销这个概念，但是并没有看到落地的产品或者功能模块，实际上，这个概念是我们在先提出的，并且已经应用在自己的产品上。我们的产品是以SaaS客服为主体，但解决的痛点其实涵盖了传统企业在营销投放端、营销效果监测、客服接待转化、成本控制和客户管理等层面。可以说，我们的产品图景里，客服本身就是一个可以打通整个营销转化前后端的大生态产品。

　　（1）传统企业首先面临的一个痛点就是，如何更精准的推广自己的产品？毕竟没有多少钱可烧，同时很多传统企业其实还不太清楚互联网的玩法，换句话说就是保持收入增长的同时提升广告投产比。我们首先意识到，这个问题本质上是一个数据问题。很多工具类企业一直强调智能化算法，但是没有跟广告平台数据对接起来，再智能的算法也智能不起来，所以在年初我们就敲定了同百度、360、搜狗、神马等几乎占据搜索市场100%流量的搜索引擎合作，从外部打通数据流，同时利用智能化手段提供用户画像，告诉用户以下几个问题：你的广告投放给谁看了，符合你的预期吗？ 对特定人群制作怎样的营销方案？在渠道和关键词上花了多少，收入多少，怎么调整？

　　（2）传统企业面临的另外一个痛点是，流量进来了，如何提升转化呢？其实用到客服系统的企业，面临的主要需求就是“跟客户沟通”，一个优秀的客服，生产力可能是普通客服或销售人员的三到五倍，他们的优势就在于沟通能力。我们的客服系统用人工智能手段抽取这些优秀客服人员的话术，并且实时提醒其他客服，面对相应的问题，应该如何回答，并且这种回答是跟语境相关的，可以一步步的提升用户的购买意向，直至成交，结合用户画像，其实就是掌握了用户的购买意图路径。

　　（3）客服系统上产生的最重要数据是对话，其实对话中就可以分析出来很多有价值的东西，比如用户关注什么？喜欢什么？讨厌什么？我们基于人工智能给这些对话贴上标签，这些标签实际上就是对话的主题，这些主题有计数也有情感计算，总体上帮助企业把握客户的“舆情”和意向，不仅有利于改进客服质量、了解用户，还有利于从根本上发现自己的产品和服务问题，有目标的改进，并监测这种改进手段。比如发现客户很关注“价格”标签，这个标签被提到的次数很多，但是情感总是负向的，那就要回溯具体的对话，分析到底客户关注和不满是因为什么，做出调整了。这部分板块被我们包装为“智能对话分析”，其中主要运用的是自然语言处理中比较前沿的主题模型、词向量，以及深度学习技术。

　　（4）及时的发现一些敏感点，或者及时纠正客服的一些不当用语也是我们提供的一项智能化支持，系统可以自动检测到对话中一些敏感词汇，并且实时提醒客服应该如何应对，或者改进自己的用词。

　　（5）机器人客服这块，大家都很熟悉了。但应用目前局限于售后领域，因为销售流程中很多话题机器人是不宜回答的，答不好就带来额外的损失。但我们将机器人客服扩展至企业的内训、知识传播等层面，可以极大提升企业的内部管理，并且提升用户的粘性。

　　（6）另外一些基础设施，比如通讯稳定性、数据安全性、系统的流畅性、工单等，我们在不断积累经验的同时，也大胆改进自己的系统，目前的架构可以说是最先进的，也是同行里这块做的最好的，对企业用户而言，这是产品

　　本文为希鸥网原创内容，撰写：李静娴、习壹洲。转载请注明来源。希鸥网是国内领先的创业社交社群媒体，平台拥有15万创业者会员和千位投资人。