SaaS 创业路上那个作弊的小孩

大家好，我是美洽的联合创始人兼 COO 程艳冬。美洽是国内较早做 SaaS 客服软件的公司，个人感觉目前产品做得还行。

昨晚「张小龙饭否日志」火爆朋友圈，我特喜欢里面的一句话「做产品，就是跟用户谈一场恋爱，否则只是一场商业交易而已。产品人是多么的博爱啊。」。这也恰好是我在美洽创业三年多来的体会——倾注心血与爱去打造一款好用的产品。

我们曾一度被指「小清新团队」、「太低调」，但事实是我们深知自己的位置。虽然我们在国内最早发布支持移动网站的在线客服软件，最早推出移动应用客服 SDK，但目前美洽的市场份额还不及传统客服软件大佬 Live800 的零头。

业务型 SaaS 公司的成长注定不可能一蹴而就，地球上 SaaS 行业巨头 salesforce 的成长曲线也并不是陡若悬壁。然而就跟我们学生时代一样，这个 SaaS 创业班上总有同学想走捷径，平时抄作业，期末改成绩。

今天要说的，还是之前被揭露「源文件级」抄袭美洽的「环信」。

这家公司的公众号这几天推送了一条易观智库关于国内 SaaS 客服市场的研报，并在媒体大量发送了软文稿件，下面是截图：

我看到这一标题简直吓得坐到了地上，这不是睁着眼睛说瞎话吗?

而且这「第一」还不是自封，是「权威的第三方调研机构——易观智库」发布的。于是按图索骥，我找来易观智库的报告，看到了环信用来佐证自己所谓「第一」的一页用户覆盖占比分析。

其中下面一行小字这么写着：

「数据说明：整理各厂商公开客户资料，选择其中有客服入口的 APP，统计使用其移动端客服产品的 APP 活跃用户数，取各家厂商用户数排名前五的 APP，计算各厂商移动端客服产品用户覆盖占比。」

对于易观智库这个自创的“厂商用户覆盖占比”计算方法，我产生了几点疑问：

统计学里，统计结果的尽可能准确依赖于采样的科学性，而其中样本的采样覆盖比尤为重要。只统计厂商用户的前五个 APP 真的能客观展现整体的用户群的数量?

我也算熟读过国内外各种的 SaaS 报告，一般统计移动端会把「移动网站」与「移动应用」一起进行计算，为何易观智库在这里混淆模糊概念?

我咨询美洽团队成员后了解到，从未有易观的工作人员与美洽进行联系，1.7% 的数据从何而来?是否能公开样本?

怀着这些疑问，我们联系到了易观智库参与制作本报告的工作人员，然而这三个问题都没有满意的答复。甚至还得到了如「你们美洽员工太低调了，我们尝试加你们一个员工的微信，但是他没有接受同意」这样的回答。

我曾经在奥美北京担任业务总监，服务过多家世界 500 强企业。由于工作原因，也曾和很多国际一流的市场信息咨询公司合作过，如 Taylor Nelson Sofres，A.C. Nielsen。在我眼里，一家专业的市场信息咨询公司应该具备以下几点：

科学的数据采样与分析计算

专业的市场理解与行业眼界

独到的信息汇总与观点诠释

关于市场占有率，SaaS 行业公认的衡量指标是「付费用户数占比」。即便不是这个，也应该是「付费金额占市场总额比」，再或者说「注册用户占比」吧。

如果自我意淫一个指标出来，就号称自己市场占有率第一，是不是第三方市场调研公司，还要配合创造其他一些「中国特色的」指标，例如覆盖用户中 Mac 比例最高的公司，覆盖用户中土家族人占比最多的公司?

其实行业媒体早已质疑过环信在其另一款产品宣传时使用的这种奇葩逻辑「它统计的是一家 to B 业务的公司的顾客采用这家公司的服务所服务的 C 端用户数。」详见品玩PINGWEST 《泡沫又来了：如果连“100天，7000万注册用户”都不是浮夸，那什么是浮夸?》

易观智库 1 月 26 日发布的报告，环信在当天下午四点已经完成了媒体发稿。

从获取到行业报告，到解读内容，再到决定发个稿件、撰写内容、图文编排、内部审阅、到联系媒体、媒体审稿，直至最终稿件发布，不到几小时就完成。我不禁为环信公司这行云流水的执行效率点个赞。

当然作为营销行业的一名专业人士，我也给环信提个醒：虽然马上就是猴年，但发表类似软文报告发布时大可不必这么「猴急」，分批次曝光效果更好，也免得让人一眼看出破绽。

总结一句：SaaS 在线客服行业里，美洽比环信领先得多了。

别的话就不多说，谨以下图表达我的观点：

面对这种「修改成绩单」的行为，市场占有率也领先于环信的其他同行们，有的选择「低调回应，幽默一下，委屈一下，然后比较霸气的告诉你，让时间说话。」，有的选择「不去直接回应，不点破，直接把易观智库的报告拿来为我所用，难得糊涂吧。」

而我选择直接回应，现身说法，把这件事记录下来。现在是国内 SaaS 爆发最好的时期，希望友商都能够选择善良，享受 SaaS 创业路上的美丽风景，而不是践踏。

至于观点如何，看官您自有揣度。