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时代客服趋势——自助服务

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Udesk 2016-05-25 17:05 抢发第一评
20世纪90年代,信息技术发展迅速,互联网技术的普及和应用更加加速了服务企业的支撑系统由面向内部管理和生产的“内视型系统”转向了以客户服务为中心的“外向型系统”。逐渐建立起了以客户为中心的服务体系和流程,自助的服务的概念由此应运而生。
从客户需求的角度分析,随着互联网的发展、普及和应用,客户素质也越来越高,自助服务似乎成了满足客户服务需求必要的手段。大部分客户都能够接受甚至更喜欢使用互联网自助服务的方式来满足自己的服务需求。一方面,自助服务省去了线下沟通、寻求帮助的大量时间;另一方面,自助服务能够让客户在解决问题的过程中获得极大的满足感、成就感。这无疑会加强其对企业的好感度,而后成为企业的准忠诚客户。
对企业来说,随着业务的扩大,客服的压力也变得越来越大。业务的扩大导致客户量的递增,企业对客服人员的需求达到前所未有的高度,人力成本大幅上涨给很多企业出了一道难题。好在互联网发展飞速,让客户们养成了在网页上浏览业务的习惯。不论是新兴企业、发展中的企业还是已经成熟的企业,都纷纷建立了一套自己的互联网宣传、销售、服务体系,这个现象对于互联网企业的长期发展来说影响深远。也是互联网客服发展的基础。


用户习惯的改变几乎引导着整个商业市场的变革。自助服务似乎已经成为了大势所趋,可以在一定程度上避免排队服务情况的发生,并且能在很大程度上解决人力成本过高和人力需求过大等问题。而且,自助式客户服务由于不需要人为操作,能够实现7*24小时不间断的客户服务体验。全天候服务在一定程度上优化了客户体验,并且增加了客户与企业亲密接触的机会。互动的增多会直接或间接让客户更多更全地感受到企业的文化氛围,从而对企业产生更高的认同感。
自助服务的实现应按照企业所从事的行业惯例,按客户种类的不同进行分类,以通过标准化方式给不同的客户提供个性化的自助式客户服务。自助服务可以分为视频、模拟问答、预设常见问题解答、图文解析等模式,客户在需要寻求帮助的时候可以自行选择需要的自助服务模式,以在企业已经提供的常见问题中找到解答,或者按照视频的引导解决当前正棘手的问题。这么做最大的好处是可以让客户在进行这一行为的同时感受到企业是与自己共同解决了问题,增加了客户与企业之间的默契度、亲密度。同时也促进了客户忠诚的形成。
如今,客户服务的方式随着科技和互联网的发展依然在不断增多,除了自助式客户服务以外,社交媒体客服、APP等新兴渠道都表现出了自己过人的客户服务应用能力。但相信在人工智能越发先进的未来,自助式客户服务只会更加普及,因为我们都知道,机器的成本远低于人工——这就是自助服务发展壮大最好的理由。


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