成都高新区建五项机制推进网络理政

成都高新区政务服务呼叫中心

  网络理政，是集民情、解民忧的桥梁，是提升行政效能的重要方式。在高质量建设世界一流高科技园区的进程中，成都高新区始终践行“听民声、察民情、解民忧、集民智”理念，努力建设“有限、有效、有为”现代服务型政府。9月6日，记者获悉，今年1-8月，成都高新区通过各网络理政平台共受理企业、民生诉求100520件，诉求办结率近100%，群众满意率达94.4 %。

  网络理政，重点难点皆在“理”。从2009年在成都市率先打造“962000”政务服务呼叫中心，到搭建“网络理政”平台与“962000”并轨运行，再到完善树状分布联系专员制、精准限时分级响应制、专题研究跟踪督办制、“点对点”全流程督查制、“一件不少”办结回应制五项工作机制，成都高新区通过创新服务途径，推进社会治理能力提升，不断拓宽政府和企业、民众沟通渠道，密切政企、政民关系。

  网络理政获“点赞” 前8月受理诉求超10万件

  近日，成都高新区政务服务中心收到一封来自于成都市网络理政平台高新区“主任信箱”的特别“督办单”——内容不是提建议、投诉、咨询，而是一封“表扬信”。

  写信的是家住天府二街凤凰城小区的市民黄茗，她告诉记者，7月19日上午，她通过成都市人民政务网络理政平台反映了小区篮球场噪音扰民的情况。没想到的是，当天中午，小区所在的石羊街道办事处工作人员王剑锋便与黄茗联系了解情况。在此后的协调解决过程中，王剑锋和石羊街道盛华社区工作人员即使在周末和业余时间也一直积极沟通协调，先后3次前往小区与投诉业主代表、物业中心、篮球协会等沟通解决，最终的解决方案让双方都比较满意，噪音扰民事件得到圆满解决。

  在黄茗眼中，效率高、全程有流转和处理跟踪记录，是她选择通过网络理政平台表达诉求的重要原因。

  记者在成都高新区政务服务中心的网络理政工作流程图上看到，在接到企业和群众在各平台上的诉求后，政务服务呼叫中心要求在1个工作日内根据其类型转派至承办单位，如涉及多个单位，将明确并同时转派至牵头单位和协办单位。

  成都高新区政务服务中心工作人员介绍，接单的工作人员能够在线解释的，就会依据“知识库”信息对群众予以解释;不能在线解释的，将立即转交职能对口单位办理。该工作人员口中的“知识库”，就是成都高新区建立的标准化知识库及知识库标准规范办法和更新规则，目前已涵盖3000余条知识条目。

  据悉，今年1-8月，成都高新区通过各平台共受理企业、民生诉求100520件。其中区承办市委书记信箱、网络理政平台受理68747件，政务服务呼叫中心“962000”受理27808件，高新区公众信息网领导信箱、成都市文明热线“96110”、行政效能投诉电话“96960”及“麻辣社区·问政四川”与“四川在线·问政四川”等平台受理3965件。诉求办结率近100%，群众满意率达94.4%。

  完善五项工作机制 畅通民意诉求表达渠道

  群众诉求“一键”直达相关职能部门，群众关切迅速得到及时回复。这背后是成都高新区建立的树状分布联系专员制、精准限时分级响应制、专题研究跟踪督办制、“点对点”全流程督查制、“一件不少”办结回应制五项工作机制。

  “成都高新区在所有单位建立了联系专员，形成以政务服务呼叫中心为主干的树状网络，进而提升和保障各单位处理转办问题的实效，保证系统的上下贯通。”成都高新区政务服务中心工作人员说。

  根据反映问题的轻重缓急，成都高新区采取了精准限时分级响应机制——应急办件一级响应，承办单位1小时内回复;普通办件二级响应，承办单位1个工作日内回复;复杂办件三级响应，承办单位3个工作日内回复。当诉求内容涉及多个部门且职能职责交叉时，成都高新区便会启用专场协调联席会议，加强横向沟通协调与上下联动能力，及时为市民解决问题。

  对于涉及面广、群众或企业重点关切的复杂诉求件，成都高新区党工委管委会领导将开展专题研究、跟踪督办，相关部门主要负责人则具体承办、限时处理，确保诉求得到及时有效回应。

  与此同时，成都高新区政务服务中心按照“点对点”的要求对各单位处理分办的每个办件进行全流程监督，坚持“一件不少”的原则对每一个办件进行回应。该工作人员告诉记者，“通过明确每一个办件的对接专员，呼叫中心工作人员与专员之间‘点对点’的业务沟通，全流程督查每一个办件的派单、签单、处理、回复等流程，确保每个环节按时有效完成。同时，对于已经办结的诉求，各承办单位须第一时间告知群众办结结果，现阶段暂时无法解决的问题，则及时与群众沟通回复，主动征求群众对政务服务的意见建议。”

  为进一步拓宽、畅通诉求表达渠道，成都高新区还将媒体平台与网络理政平台有效结合，利用政务新媒体问需于民、问计于民。今年初，成都高新区通过政务微博、政务微信、门户网站及成都高新电视台、《成都高新》报等各类媒体平台，线上征集民生工程项目意见建议1327条，梳理归并后具有实质性针对性意见建议372条。经过合并同类项和项目可行性论证，最终161条意见建议纳入省市及成都高新区自主实施民生目标。

  记者了解到，下一步，成都高新区还将运用人工智能、大数据等技术，建立“网络理政数据库”，对政务服务呼叫中心各个平台数据标准进行统一归集、整合对接，强化数据分析统计能力，提高办件质效，提升群众服务体验。

  “推进网络理政是建设‘有限、有效、有为’现代政府的必然选择，也是倾听企业声音、畅通民意渠道、优化政务服务、降低行政成本的重要途径。”成都高新区相关负责人表示，将把网络理政作为联系和服务企业市民的重要方式，作为提高决策水平、提升行政效能的有效路径，作为促进政企、政民互动推进社会共治的重要抓手，扎实抓好网络理政各项工作，不断优化区域营商环境，高质量建设世界一流高科技园区。