顾客要求退菜，我们应该要知道的五个对策

“服务员，你过来一下，你看看这个菜里是什么？苍蝇吗？你们餐厅管理的可真贴心，想着给顾客补充蛋白质！”

“不好意思，我立刻联系厨房帮您重新做一盘，您看这样行吗？”

“不想吃这道菜了，倒胃口！退菜！”

顾客退菜理由一：菜里有异物。

“服务员，你过来一下，这道菜太咸了。”

“不好意思，我让厨房帮您加工一下行嘛？”

“不行，我肾不好，吃出病来你负责？退菜！”

顾客退菜理由二：菜不合胃口。

“服务员，你过来一下，我要的是牛肉火锅，你给我上的是羊肉火锅啊！”

“不好意思，没有跟您确认菜单是我们工作的失误，现在立刻联系厨房换菜行嘛？”

“不用了，我已经吃饱了。退菜！”

顾客退菜理由三：上错菜。

从上面三个案例可以看出，顾客要求退菜有客观原因也有主观原因。面对顾客提出的退菜要求，我们首先得搞清楚是因为什么原因而导致的退菜，再究其根本做好分析，才能从源头上做好防范，从而整体品质。

而当顾客要求退菜的时候，服务人员应该要怎么应对呢？

认真聆听。目光注视客人，与客人进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头表示认同，身体稍前倾表示关注。切忌双手交叉胸前，左顾右盼。服务员还要注意在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如“对”、“是这样的”、“真是这样”等。听的过程中也要持续观察，判断客人报怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是真正的投诉原因。

表示理解客人。语气轻柔询问顾客原因，提出问题，但尽量避免让客人重复报怨的主题，否则会加重客人的不满。

主动向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。要站在对方的立场上考虑问题，如有必要，可以请当事人（厨师）出面道歉，但应征得客人同意。且应事先与当事人沟通，切忌演变成当事人与客人间的骂战。如有客人误会，服务员应用专业人员的视角向客人解释，切采取说教的方式。

勇于承担责任，采取补救措施。服务员在征求客人意见后，应占据主动地位，适时地向客人提供超值服务，例如，“您觉得我们怎么处理好呢。”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。分清解决方案的层次，由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。

别忘了在解决退菜投诉后及时总结。调整自我及相关人员的情绪，进行备案，工作检讨。每次点单的时候听仔细，点好以后一定要逐一与顾客核对，上菜之前也要确认，厨师做菜也应该注意卫生环境。

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