第一餐讯丨危机公关与公关危机之间，往往只差一个真诚的道歉

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在杂粮筐里发现疑似老鼠屎的异物，肿么办？

冷静！冷静！找服务员来，也许不是呢？

“专家级”服务员来了，“不好意思，我问了后厨，确实是异物，估计是决明子！如果需要，我们准备给您换一份！”

什么？决明子？“你大爷的～欺负我们没文化么？”（这部分是心理活动，但足以看出我们的愤怒）

不得不说，对于老鼠屎的形态我是缺乏认知的，但是当天同行的两位都是有故事的人，一位当过11年兵，据说当年吃饭时经常遇到此物，所以再次遇到也毫无违和感，另一位则是农村土生土长，这东西也是见惯不惯了。这两位的共同结论是，恶心是恶心了点儿，但即使吃了，也是毒不死人的，何况仅仅出现在容器里。

▲决明子

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话说，这段交待就是告诉大家，这一桌里的人已经基本清楚异物是啥，可能的危害，也大体猜到其出现在杂粮筐里的原因。而需要店家交待的就是：“被承认的实情”（到底是什么，为什么）、“态度”（真诚的道歉）、“处置”（比如免单）以及“如何避免再发生”。可以看出，这本就是一个利己也利他的高尙路径，而且站在道德的制高点上，容不得轻视与践踏！

可是，这一看似像领班的服务员，却冷漠得给出了“决明子”这样的答案，所以这一过程中伴随的“道歉”也显得非常虚伪。

结果，怒火被点燃，作为上帝的我们扬言：”这一过程已经全部录音，请你们餐厅的经理来，尽快给我们一个交待，这东西到底是什么？为什么会出现？以及你们的处置措施！我们不是闹事，只是觉得你们给出的实情太荒唐，同时也让我们无法看到你们改正的诚意。于公于私，这件事我们都不会善罢甘休。“（我都被自己感动了）

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最后的结论就变得非常简单：经理出现，先履行了道歉与免单这两步，然后承诺尽快调查，三天之内给出明确的调查与处置结果。

三天后，经理亲自致电，承认事实，再次道歉，并把老鼠屎出现的原因做了非常透彻地解释，称已经对涉事员工进行了处罚，并邀请我们去参观整改后的厨房。

必须说，经理果然是经理，干得漂亮！

本也没想闹事，这一结果已经让人满意。

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那么，为啥要讲这么一个”案例“呢？

这样的小纠纷在餐饮界并非罕见，什么在菜里吃出根头发，吃到个虫子之类的事儿时有发生（食客自备头发、虫子等异物的情况不在此讨论之列）。虽然不算”大灾“，但总是指向了餐厅本身的食品卫生问题，也就暴露出了管理上的一些漏洞，应该说已经算是一次小危机的发生。面对这样的情况，餐厅的应对就是”危机公关“启动的过程，做好了，大事化小，小事化了；做不好，小事变大，大事变炸。

比如上面这个小案例，还好后来经理的妥善处置，如果不是，我们回去在微博上指名道姓的吐个嘈，后续就不好说会不会引爆舆论了。所以，很多危机，都是因为应对有误，让危机公关的变成了公关危机，让本可以得到更好解决的事件变得复杂而被动。

要记住，所有餐饮企业，再遇到此事，良策是：

· 别把任何一个人当白痴，诚肯道歉的基础是先说出实情。

· 道歉，道歉，道歉！（重要的事儿说三遍！）

· 还有更重要的是——说和做要同时进行，必须免单。

· 给出态度，无论多小的事儿，都要启动调查，找出原因，坚决改正！

· 为了证明态度的真诚，一定要向当事人反馈调查结果！

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最后，还有一个严肃的事儿必须交待。前面的这些过程，不是”表演“，而是一个负责任的餐饮企业必须要做到的，我们理解的”危机“就是危险中的机遇，是一个事情发生后，通过处置过程，反思组织存在的问题，并通过制度化的方法解决这一问题，这本就是组织提升自己的良机。谁说坏事不能变成好事？

最后，用吉登斯的一句话结束：风险社会的来临，是告诉人们要用规避风险的方式来组织生活，是让大家更积极主动的应对风险！

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